Pelayanan
kepada pasien miskin yang diberikan secara berbeda masih sering
terjadi.Penelitian ini bertujuan mendapatkan informasi tentang pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada masyarakat miskin dienam
wilayah indonesia.Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan subjek
penelitiannya adalah masyarakat miskin yang sedang dan/atau pernah mendaptkan
pelayanan kesehatan dirumah sakit di enam wilayah indonesia.Hasil penelitian
memperlihatkan bahwa pasien miskin di rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit
swasta, umumnya memiliki tingkat kepuasan yang kurang memadai, diantaranya pada
pelayanan administrasi yang dinilai rumit,berbelit,kurang informasi,petugas
yang kurang ramah,tidak diberikan resep obat generik,dan pelayanan yang memakan
waktu cukup lama.Selain itu,keharusan membayar uang muka juga menjadi
penghalang bagi masyarakat miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di
rumah sakit.
Pelayanan rumah sakit ,
masyarakat miskin
Kualitas
pelayanan di rumah sakit menjadi salah satu faktor penting dalam memenuhi hak
masyarakat untuk kesehatan. Di sisi lain,kualitas pelayanan di rumah sakit
tampil dengan fenomena yang unik,karena dimensi dan indikator yang berbeda
antara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan.Untuk mengatasi perbedaan
tersebut,seharusnya digunakan pedoman dasar penyelenggaraan pelayanan kesehatan
yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.Mutu
pelayanan terarah pada pelayanan kesehatan yang sempurna dalam memenuhi
kebutuhan dan tuntutan setiap pasien.Dengan demikian,mutu pelayanan kesehatan
adalah segala yang menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang menimbulkan
rasa puas pada diri setiap pasien.
Namun,sampai
kini masalah penyalahgunaan hak konsumen pelayanan kesehatan di rumah sakit
makin berkembang terjadi tanpa dirasakan oleh pihak rumah sakit,apalagi apabila
konsumen tidak mengungkapkan keluhan secara formal.Meskipun tidak
dipermasalahkan,penyalahgunaan hak ini pada dasarnya merupakan
masalah.Penyimpangan yang terjadi secara terus menerus akan merusak berbagai
upaya baik yang telah diupayakan dan mempengaruhi pandangan positif masyarakat.
Penyalahgunaan
hak pasien di rumah sakit dapat terjadi karena ketidaktahuan,sikap
dominan,beban kerja berlebihan dan faktor ekonomi.Dalam pelayanan
profesional,ketidaktahuan menunjukan kelemahan proses menjadi profesi sampai
interaksi dalam perhimpunan profesi.Pengaruh berbagai faktor lain yang lebih
dominan seperti pengetahuan pasien pada hak konsumen yang kurang dapat membuat
unsur ketidaktahuan tidak berarti.Faktor prefensi atau sikap dominan petugas
terhadap pasien juga merupakan kelalaian profesional yang dapat menyebabkan
pasien tidak puas.Beban kerja berlebihan faktor ekonomi dapat dipecahkan oleh
manager rumah sakit denga perencanaan yang baik.
Penyalahgunaan
hak pasien baru mendapat perhatian apabila ditemukan kekecewaan dan penyesalan
terhadap pelayanan dari pasien atau keluarga mereka.Kasus pelayanan kesehatan
di rumah sakit yang mengadu kepada YLKI, pada periode 1991-1995 ( 19 orang ),
periode januari-Desember 1996 ( 7 orang ),pada tahun 1997 melalui telepon ( 18
orang ).Pada tahun 2000, mengadu melalui surat ( 10 orang ) dan melalui hotline
services ( 21 orang ).Pada tahun 2001,melalui surat ( 18 orang ) dan melalui
hotline services ( 20 orang ).
Bagi
masyarakat miskin,ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan yang uruk di rumah
sakit,sering kali diterima dengan pasrah.Orang miskin sering menjadi korban
dari sistem kesehatan yang tidak adil dan diskriminatif.Sementara bagi orang
kaya,ketidakpuasan atas pelayanan demikian ,sudah cukup memberi alasan untuk
berobat ke dokter atau rumah sakit luar negeri yang jauh lebih
mahal.Akibatnya,pertumbuhan perumahsakitan yang berlebel “Internasional”
semakin menjamur diindonesia.Penelitian ini bertujuan mengetahui pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit pada masyarakat miskin dengan
mengambil kasus di enam wilayah Indonesia.
Penelitian
menggunakan pendekatan kualitatif dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat
miskin sedang dan/atau pernah mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah
sakit.Penelitian dilakukan di rumah sakit atau pada penduduk yang berada di
luar rumah sakit di enam wilayah terpilih pada tahun 2008.Lokasi penelitiannya
meliputi Batam ( mewakili Indonesia bagian Barat ); Balikpapan dan Manado (
mewakili Indonesia bagian Tengah ); Jayapura ( mewakili Indonesia bagian Timur
); serta Jakarta dan Surabaya ( mewakili Kota di Pulau Jawa ).
Pengumpulan
data dilakukan pada sampel secara purpositif accidental sampel meliputi pasien
dan keluarganya yang menggunakan Surat Keterangan Tidak Mampu ( SKTM ) atau
Asuransi Kesehatan bagi Masyarakat Miskin ( Askeskin/Jamkesmas ).Mereka sedang
mendapatkan pelayanan di rumah sakit atau penduduk yang berada di luar rumah
sakit dan individu/keluarga yang menggunakan Surat Keterangan Tidak Mampu (
SKTM ) atau Asuransi Kesehatan bagi Masyarakat Miskin.Mereka pernah mendapatkan
pelayanan di rumah sakit yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan dipandang
cocok sebagai sumer data dienam wilayah terpilih.Jumlah sampel yang didapat
dari Balikpapan (8),Batam (5),Jayapura (4),Manado (24),Surabaya (25),Jakarta
Pusat (8),Jakarta Timur (11),Jakarta Barat (5),Jakarta Selatan (17) dan Jakarta
Utara (16).Jumlah sampel yang didapat adalah 123 responden.
Data
yang dikumpulkan berupa data primer yang didapat melalui wawancara dengan
menggunakan instrumen kuesioner semi tertutup pada pasien/keluarganya yang
memenuhi kriteria di enam wilayah terpilih.Pengolahan data dilakukan dengan
membuat kategorisasi berdasarkan tipe rumah sakit ( Peerintah atau Swasta )dan
unit-unit penyedia jasa layanan kesehatan yang ada ,lalu dilakukan analisis dan
interpretasi.Analisis deskriptif digunakan untuk menguraikan berbagai
pengalaman responden selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit dan analisis
univariat digunakan untuk mendapatkan gambaran distribusi responden dan
berbagai unit penyedia jasa layanan kesehatan di rumah sakit. Analisis juga
didukung oleh data sekunder dari surat kabar dan bahan-bahan kepustakaan
lainnya.
Secara
umum responden penelitian ini terdiri dari 52,8 % laki-laki dan 47,2%
perempuan,berumur kurang dari 30 tahun (42,3%),30-40 tahun (18,7%),41-50 tahun
(19,5%) dan lebih dari 50 tahun (19,5%).Jenis pekerjaan responden meliputi
pekerja tidak tetap (34,1%),ibu rumah tangga (21,1%) dan karyawan swasta
(13,8%).Tingkat pendidikan responden didominasi oleh tamat SLTA (48,8%) diikuti
tidak sekolah/tidak tamat SD (17,1%) dan tamat SD (14,6%),tamat SLTP (11,4%)
tamat D3 (5,7%) dan tamat PT/S1 (2,4%).
Berdasarkan
jenis rumah sakit yang digunakan,sekitar 83,7% responden sedang dan/atau pernah
mendapatkan pelayanan dari RS pemerintah dan 16,3% responden sedang dan/atau
pernah mendapatkan pelayanan RS Swasta.Mayoritas RS pemerintah tempat responden
mendapat pelayanan kesehatan adalah tipe (76,7%),diikuti tipe A (13,6%),tipe C
(8,7%),tipe D (1%).Sedangkan ,RS swasta tempat responden mendapat pelayanan
kesehatan merupakan RS yang modalnya berasal dari Penanaman Modal Dalam Negeri
( PMDN ).Untuk rumah sakit pemerintah,mayoritas respondennya menggunakan
Askeskin/Jamkesmas (50,5%) dan responden yang menggunakan SKTM (
49,5%).Sedangkan di rumah sakit swasta mayoritas responden menggunakan SKTM
(60%) dan Askeskin/Jamkesmas (40%).
Jenis
pelayanan kesehatan yang terbanyak digunakan responden adalah yang masuk ke UGD
berlanjut ke rawat inap 30,9%.Sedangkan responden yang langsung masuk ke rawat
inap (28,5%) dan responden yang dirawat di fasilitas rawat inap dan berlanjut
ke rawat jalan (18,7%).Untuk responden yang mengaku mendapatkan pelayanan rawat
jalan kemudian rawat inap terdapat 6,5% dan responden yang mendapatkan
pelayanan di UGD dan dilanjutkan ke rawat jalan (5,7%).Sementara,responden yang
hanya mendapatkan pelayana kesehatan di rawat jalan masing-masing adalg
4,9%.Adapun tiga alasan tertinggi pemilihan tempat pelayanan kesehatan menurut
responden,mayoritas karena lokasinya yang dekat dari rumah (28,5%),transportasi
mudah dan murah (7,3%) dan saran dari keluarga (4,9%).
Selama
diloket pendaftaran,responden yang menyatakan mempunyai pengalaman tidak
menyenangkan di rumah sakit pemerintah berimbang dengan responden yang tidak
mempunyai pengalaman tersebut masing-masing 50%.Sedangkan,untuk rumah sakit
swasta responden yang menyatakan tidak berpengalaman yang tidak menyenangkan
(52,9%) dan yang menyatakan pernah mempunyai pengalaman yang tidak menyenangkan
(47,1%).Dari responden yang mempunyai pengalaman tidak menyenangkan di rumah
sakit pemerintah,konstibusi terbesar didapat dari pengalaman yang dipersulit (
27,3%),diperlukan tidak adil atau dibedakan (21,8%) dan pengalaman penolakan
(5,5%).Sedangkan,di rumah sakit swasta pengalaman tidak adil atau dibedakan
(20%),dipersulit dan ditolak ( masing-masing 10%).
Apabila
dilihat dari waktu yang diperlukan untuk menunggu diloket pendaftaran,mayoritas
responden dirumah sakit pemerintah menyatakan bahwa mereka memerlukan lebih
dari 30 menit untuk menunggu di loket pendaftaran (51,5%) sementara dirumah
sakit swasta didapat 25%.Sedangkan,responden di rumah sakit swasta mayoritas
mengatakan menghabiskan waktu 15-30 menit untuk menunggu di loket pendaftaran
(40%),sementara di rumah sakit pemerintah 36,9%.
Apabila
ditelusuri lebih lanjut,pada kedua jenis rumah sakit tersebut,ketidaktersediaan
fasilitas pendukung seperti tempat fotokopi merupakan salah satu penyebab waktu
di loket pendaftaran menjadi lebih lama.Akibatnya,pasien terpaksa keluar
lingkungan rumah sakit untuk fotokopi.Hal tersebut tidak hanya terjadi pada
pasien baru yang menggunakan asuransi tapi juga pada pasien lama.Selain
itu,meskipun fasilitas mesin fotokopi sudah tersedia,jumlah yang harus dilayani
tidak sebanding dengan jumlah mesin fotokopi yang ada.Padahal pada saat
pendaftaran,untuk pasien-pasien yang menggunakan asuransi diharuskan
menyertakan fotokopi surat-surat yang diperlukan.
Sistem
pendaftaran dengan mengambil nomor urut dan menunggu dipanggil di loket serta
tidak tersedia meja informasi yang secara aktif membantu para calon pasien yang
akan mendaftar,juga menjadi salah satu penyebab lama waktu yang dihabiskan
diloket pendaftaran.Karena tidak semua pasien sudah mempersiapkan syarat-syarat
pendaftaran,akibatnya mereka harus melengkapi persyaratan yang kurang dan
kembali menunggu di panggil.
Sehubung
dengan informasi yang diterima responden selama diloket pendaftaran tentang
ketersediaan fasilitas di rumah sakit,sebagai esar responden pada kedua jenis
rumah sakit menyatakan tidak mendapatkan informasi yang cukup (53,7%).Responden
di rumah sakit pemerintah lebih besar yang menyatakan tidak menerima informasi
tentang fasilitas yang tersedia di rumah sakit ( 55,3% ) daripada responden di
rumah sakit swasta (45%).
Berdasarkan
hasil temuan di lapangan.responden yang memerlukan pelayanan UGD dikedua tipe
rumah sakit mengatakan bahwa sebagaian besar tidak pernah mempunyai pengalaman
ditolak (84%).Namun,apabila dilihat dari jenis rumah sakit,terdapat 20,7%
responden di rumah sakit yang berpengalaman di tolak masuk UGD.Alasan penolakan
sebagian besar karena tidak dapat membayar uang muka (21,4%) dan fasilitas
pelayanan yang diperlukan tidak tersedia di rumah sakit tersebut (14,3%).Sementara,semua
responden di rumah sakit swasta menyatakan tidak pernah mempunyai pengalaman di
tolak masuk UGD.
Ketika
di UGD sebagaian besar responden di rumah sakit pemerintah mendapatkan
pelayanan setelah menunggu lebih dari 10 menit (38,6%) sedangkan responden di
rumah sakit swasta sebagian besar akan mendapat pelayanan setelah menunggu 5
menit (100%).Sebagian besar responden di rumah sakit pemerintah maupun di rumah
sakit swasta menyatakan bahwa mereka mendapatkan informasi yang jelas tentang
penyakit yang diderita (88%) maupun tindakan terlebih dahulu
(64,3%).Sedangkan,responden yang berada di rumah sakit swasta didapat 29,4%
yang menyatakan mendapatkan resep yang harus ditebus sebelum tindakan terlebih
dahulu.
Semua
responden yang berada di rumah sakit pemerintah menghabiskan waktu lebih dari
satu jam (49,2%) di ruang tunggu unit rawat jalan.Sementara,di rumah sakit
swasta mayoritas waktu yang dihabiskan di ruang tunggu unit rawat jalan adalah
kurang dari 30 menit (62,5%).Selama di unit rawat jalan,responden di rumah
sakit pemerintah dan rumah sakit swasta sebagian besar mendapatkan penjelasan
tentang tindakan yang akan dilakukan (83,1%) dan tentang obat yang diberikan
(73,6%).Responden di rumah sakit pemerintah menyatakan sebagain besar
mendapatkan resep obat generik (61,1%),tetapi hanya 40% responden di rumah
sakit swasta yang mendapatkan resep obat generik.
Berkaitan
dengan pengalaman tidak menyenangkan selama di unit rawat jalan,sebagian besar
responden di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta menyatakan bahwa
mereka tidak pernah mendapatkan pengalaman tidak menyenangkan dari petugas
rumah sakit (76,3%).Namun,responden dirumah sakit pemerintah yang pernah
mendapatkan pengalam tidak menyenangkan akibat sikap petugas yang
diskriminasi,pengalaman ditolak,apabila tidak diminta tidak semua resep obat
generik,tidak semua obat yang diresepkan ditanggung asuransi sehingga harus
membeli sendiri (masing-masing 1,9%),serta pelayanan tidak maksimal,persediaan
sarana dan prasarana yang diperlukan seringkali habis/tidak tersedia dan
pelayanan administrasi lambat (masing-masing 1%).Sedangkan,untuk responden yang
berada di rumah sakit swasta,pengalaman tidak menyenagkan didapat dari sikap
petugas yang kurang ramag (100%).
Atas
perlakuan dan pengalaman yang tidak menyenagkan tersebut,bahwa sikap responden
di rumah sakit pemerintah adalah diam saja (68,4%),marah-marah (21,1%) dan
mengadu ke manajemen rumah sakit setempat (10,5%).Sementara,bagi responden yang
berada di rumah sakit swasta mayoritas memilih sikap untuk diam saja
(77,8%),diikuti oleh sikap marah-marah dan mengadu ke manajemen rumah sakit
setempat (masing-masing 11,1%).