Pelayanan Rumah Sakit bagi Masyarakat Miskin ( Studi Kasus di Enam Wilayah Indonesia )

Abstrak

Pelayanan kepada pasien miskin yang diberikan secara berbeda masih sering terjadi.Penelitian ini bertujuan mendapatkan informasi tentang pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit kepada masyarakat miskin dienam wilayah indonesia.Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat miskin yang sedang dan/atau pernah mendaptkan pelayanan kesehatan dirumah sakit di enam wilayah indonesia.Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pasien miskin di rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta, umumnya memiliki tingkat kepuasan yang kurang memadai, diantaranya pada pelayanan administrasi yang dinilai rumit,berbelit,kurang informasi,petugas yang kurang ramah,tidak diberikan resep obat generik,dan pelayanan yang memakan waktu cukup lama.Selain itu,keharusan membayar uang muka juga menjadi penghalang bagi masyarakat miskin untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Kata Kunci

Pelayanan rumah sakit , masyarakat miskin

Pendahuluan

Kualitas pelayanan di rumah sakit menjadi salah satu faktor penting dalam memenuhi hak masyarakat untuk kesehatan. Di sisi lain,kualitas pelayanan di rumah sakit tampil dengan fenomena yang unik,karena dimensi dan indikator yang berbeda antara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan.Untuk mengatasi perbedaan tersebut,seharusnya digunakan pedoman dasar penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan.Mutu pelayanan terarah pada pelayanan kesehatan yang sempurna dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan setiap pasien.Dengan demikian,mutu pelayanan kesehatan adalah segala yang menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.

Namun,sampai kini masalah penyalahgunaan hak konsumen pelayanan kesehatan di rumah sakit makin berkembang terjadi tanpa dirasakan oleh pihak rumah sakit,apalagi apabila konsumen tidak mengungkapkan keluhan secara formal.Meskipun tidak dipermasalahkan,penyalahgunaan hak ini pada dasarnya merupakan masalah.Penyimpangan yang terjadi secara terus menerus akan merusak berbagai upaya baik yang telah diupayakan dan mempengaruhi pandangan positif masyarakat.

Penyalahgunaan hak pasien di rumah sakit dapat terjadi karena ketidaktahuan,sikap dominan,beban kerja berlebihan dan faktor ekonomi.Dalam pelayanan profesional,ketidaktahuan menunjukan kelemahan proses menjadi profesi sampai interaksi dalam perhimpunan profesi.Pengaruh berbagai faktor lain yang lebih dominan seperti pengetahuan pasien pada hak konsumen yang kurang dapat membuat unsur ketidaktahuan tidak berarti.Faktor prefensi atau sikap dominan petugas terhadap pasien juga merupakan kelalaian profesional yang dapat menyebabkan pasien tidak puas.Beban kerja berlebihan faktor ekonomi dapat dipecahkan oleh manager rumah sakit denga perencanaan yang baik.

Penyalahgunaan hak pasien baru mendapat perhatian apabila ditemukan kekecewaan dan penyesalan terhadap pelayanan dari pasien atau keluarga mereka.Kasus pelayanan kesehatan di rumah sakit yang mengadu kepada YLKI, pada periode 1991-1995 ( 19 orang ), periode januari-Desember 1996 ( 7 orang ),pada tahun 1997 melalui telepon ( 18 orang ).Pada tahun 2000, mengadu melalui surat ( 10 orang ) dan melalui hotline services ( 21 orang ).Pada tahun 2001,melalui surat ( 18 orang ) dan melalui hotline services ( 20 orang ).

Bagi masyarakat miskin,ketidakpuasan terhadap pelayanan kesehatan yang uruk di rumah sakit,sering kali diterima dengan pasrah.Orang miskin sering menjadi korban dari sistem kesehatan yang tidak adil dan diskriminatif.Sementara bagi orang kaya,ketidakpuasan atas pelayanan demikian ,sudah cukup memberi alasan untuk berobat ke dokter atau rumah sakit luar negeri yang jauh lebih mahal.Akibatnya,pertumbuhan perumahsakitan yang berlebel “Internasional” semakin menjamur diindonesia.Penelitian ini bertujuan mengetahui pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit pada masyarakat miskin dengan mengambil kasus di enam wilayah Indonesia.

Metode

Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat miskin sedang dan/atau pernah mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit.Penelitian dilakukan di rumah sakit atau pada penduduk yang berada di luar rumah sakit di enam wilayah terpilih pada tahun 2008.Lokasi penelitiannya meliputi Batam ( mewakili Indonesia bagian Barat ); Balikpapan dan Manado ( mewakili Indonesia bagian Tengah ); Jayapura ( mewakili Indonesia bagian Timur ); serta Jakarta dan Surabaya ( mewakili Kota di Pulau Jawa ).

Pengumpulan data dilakukan pada sampel secara purpositif accidental sampel meliputi pasien dan keluarganya yang menggunakan Surat Keterangan Tidak Mampu ( SKTM ) atau Asuransi Kesehatan bagi Masyarakat Miskin ( Askeskin/Jamkesmas ).Mereka sedang mendapatkan pelayanan di rumah sakit atau penduduk yang berada di luar rumah sakit dan individu/keluarga yang menggunakan Surat Keterangan Tidak Mampu ( SKTM ) atau Asuransi Kesehatan bagi Masyarakat Miskin.Mereka pernah mendapatkan pelayanan di rumah sakit yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan dipandang cocok sebagai sumer data dienam wilayah terpilih.Jumlah sampel yang didapat dari Balikpapan (8),Batam (5),Jayapura (4),Manado (24),Surabaya (25),Jakarta Pusat (8),Jakarta Timur (11),Jakarta Barat (5),Jakarta Selatan (17) dan Jakarta Utara (16).Jumlah sampel yang didapat adalah 123 responden.

Data yang dikumpulkan berupa data primer yang didapat melalui wawancara dengan menggunakan instrumen kuesioner semi tertutup pada pasien/keluarganya yang memenuhi kriteria di enam wilayah terpilih.Pengolahan data dilakukan dengan membuat kategorisasi berdasarkan tipe rumah sakit ( Peerintah atau Swasta )dan unit-unit penyedia jasa layanan kesehatan yang ada ,lalu dilakukan analisis dan interpretasi.Analisis deskriptif digunakan untuk menguraikan berbagai pengalaman responden selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit dan analisis univariat digunakan untuk mendapatkan gambaran distribusi responden dan berbagai unit penyedia jasa layanan kesehatan di rumah sakit. Analisis juga didukung oleh data sekunder dari surat kabar dan bahan-bahan kepustakaan lainnya.

Hasil

Secara umum responden penelitian ini terdiri dari 52,8 % laki-laki dan 47,2% perempuan,berumur kurang dari 30 tahun (42,3%),30-40 tahun (18,7%),41-50 tahun (19,5%) dan lebih dari 50 tahun (19,5%).Jenis pekerjaan responden meliputi pekerja tidak tetap (34,1%),ibu rumah tangga (21,1%) dan karyawan swasta (13,8%).Tingkat pendidikan responden didominasi oleh tamat SLTA (48,8%) diikuti tidak sekolah/tidak tamat SD (17,1%) dan tamat SD (14,6%),tamat SLTP (11,4%) tamat D3 (5,7%) dan tamat PT/S1 (2,4%).

Berdasarkan jenis rumah sakit yang digunakan,sekitar 83,7% responden sedang dan/atau pernah mendapatkan pelayanan dari RS pemerintah dan 16,3% responden sedang dan/atau pernah mendapatkan pelayanan RS Swasta.Mayoritas RS pemerintah tempat responden mendapat pelayanan kesehatan adalah tipe (76,7%),diikuti tipe A (13,6%),tipe C (8,7%),tipe D (1%).Sedangkan ,RS swasta tempat responden mendapat pelayanan kesehatan merupakan RS yang modalnya berasal dari Penanaman Modal Dalam Negeri ( PMDN ).Untuk rumah sakit pemerintah,mayoritas respondennya menggunakan Askeskin/Jamkesmas (50,5%) dan responden yang menggunakan SKTM ( 49,5%).Sedangkan di rumah sakit swasta mayoritas responden menggunakan SKTM (60%) dan Askeskin/Jamkesmas (40%).

Jenis pelayanan kesehatan yang terbanyak digunakan responden adalah yang masuk ke UGD berlanjut ke rawat inap 30,9%.Sedangkan responden yang langsung masuk ke rawat inap (28,5%) dan responden yang dirawat di fasilitas rawat inap dan berlanjut ke rawat jalan (18,7%).Untuk responden yang mengaku mendapatkan pelayanan rawat jalan kemudian rawat inap terdapat 6,5% dan responden yang mendapatkan pelayanan di UGD dan dilanjutkan ke rawat jalan (5,7%).Sementara,responden yang hanya mendapatkan pelayana kesehatan di rawat jalan masing-masing adalg 4,9%.Adapun tiga alasan tertinggi pemilihan tempat pelayanan kesehatan menurut responden,mayoritas karena lokasinya yang dekat dari rumah (28,5%),transportasi mudah dan murah (7,3%) dan saran dari keluarga (4,9%).

Pengalaman di Loket Pendaftaran

Selama diloket pendaftaran,responden yang menyatakan mempunyai pengalaman tidak menyenangkan di rumah sakit pemerintah berimbang dengan responden yang tidak mempunyai pengalaman tersebut masing-masing 50%.Sedangkan,untuk rumah sakit swasta responden yang menyatakan tidak berpengalaman yang tidak menyenangkan (52,9%) dan yang menyatakan pernah mempunyai pengalaman yang tidak menyenangkan (47,1%).Dari responden yang mempunyai pengalaman tidak menyenangkan di rumah sakit pemerintah,konstibusi terbesar didapat dari pengalaman yang dipersulit ( 27,3%),diperlukan tidak adil atau dibedakan (21,8%) dan pengalaman penolakan (5,5%).Sedangkan,di rumah sakit swasta pengalaman tidak adil atau dibedakan (20%),dipersulit dan ditolak ( masing-masing 10%).

Apabila dilihat dari waktu yang diperlukan untuk menunggu diloket pendaftaran,mayoritas responden dirumah sakit pemerintah menyatakan bahwa mereka memerlukan lebih dari 30 menit untuk menunggu di loket pendaftaran (51,5%) sementara dirumah sakit swasta didapat 25%.Sedangkan,responden di rumah sakit swasta mayoritas mengatakan menghabiskan waktu 15-30 menit untuk menunggu di loket pendaftaran (40%),sementara di rumah sakit pemerintah 36,9%.

Apabila ditelusuri lebih lanjut,pada kedua jenis rumah sakit tersebut,ketidaktersediaan fasilitas pendukung seperti tempat fotokopi merupakan salah satu penyebab waktu di loket pendaftaran menjadi lebih lama.Akibatnya,pasien terpaksa keluar lingkungan rumah sakit untuk fotokopi.Hal tersebut tidak hanya terjadi pada pasien baru yang menggunakan asuransi tapi juga pada pasien lama.Selain itu,meskipun fasilitas mesin fotokopi sudah tersedia,jumlah yang harus dilayani tidak sebanding dengan jumlah mesin fotokopi yang ada.Padahal pada saat pendaftaran,untuk pasien-pasien yang menggunakan asuransi diharuskan menyertakan fotokopi surat-surat yang diperlukan.

Sistem pendaftaran dengan mengambil nomor urut dan menunggu dipanggil di loket serta tidak tersedia meja informasi yang secara aktif membantu para calon pasien yang akan mendaftar,juga menjadi salah satu penyebab lama waktu yang dihabiskan diloket pendaftaran.Karena tidak semua pasien sudah mempersiapkan syarat-syarat pendaftaran,akibatnya mereka harus melengkapi persyaratan yang kurang dan kembali menunggu di panggil.

Sehubung dengan informasi yang diterima responden selama diloket pendaftaran tentang ketersediaan fasilitas di rumah sakit,sebagai esar responden pada kedua jenis rumah sakit menyatakan tidak mendapatkan informasi yang cukup (53,7%).Responden di rumah sakit pemerintah lebih besar yang menyatakan tidak menerima informasi tentang fasilitas yang tersedia di rumah sakit ( 55,3% ) daripada responden di rumah sakit swasta (45%).

Pengalaman di unit Gawat Darurat ( UGD )

Berdasarkan hasil temuan di lapangan.responden yang memerlukan pelayanan UGD dikedua tipe rumah sakit mengatakan bahwa sebagaian besar tidak pernah mempunyai pengalaman ditolak (84%).Namun,apabila dilihat dari jenis rumah sakit,terdapat 20,7% responden di rumah sakit yang berpengalaman di tolak masuk UGD.Alasan penolakan sebagian besar karena tidak dapat membayar uang muka (21,4%) dan fasilitas pelayanan yang diperlukan tidak tersedia di rumah sakit tersebut (14,3%).Sementara,semua responden di rumah sakit swasta menyatakan tidak pernah mempunyai pengalaman di tolak masuk UGD.

Ketika di UGD sebagaian besar responden di rumah sakit pemerintah mendapatkan pelayanan setelah menunggu lebih dari 10 menit (38,6%) sedangkan responden di rumah sakit swasta sebagian besar akan mendapat pelayanan setelah menunggu 5 menit (100%).Sebagian besar responden di rumah sakit pemerintah maupun di rumah sakit swasta menyatakan bahwa mereka mendapatkan informasi yang jelas tentang penyakit yang diderita (88%) maupun tindakan terlebih dahulu (64,3%).Sedangkan,responden yang berada di rumah sakit swasta didapat 29,4% yang menyatakan mendapatkan resep yang harus ditebus sebelum tindakan terlebih dahulu.

Pengalaman di Unit Rawat Jalan ( URJ )

Semua responden yang berada di rumah sakit pemerintah menghabiskan waktu lebih dari satu jam (49,2%) di ruang tunggu unit rawat jalan.Sementara,di rumah sakit swasta mayoritas waktu yang dihabiskan di ruang tunggu unit rawat jalan adalah kurang dari 30 menit (62,5%).Selama di unit rawat jalan,responden di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta sebagian besar mendapatkan penjelasan tentang tindakan yang akan dilakukan (83,1%) dan tentang obat yang diberikan (73,6%).Responden di rumah sakit pemerintah menyatakan sebagain besar mendapatkan resep obat generik (61,1%),tetapi hanya 40% responden di rumah sakit swasta yang mendapatkan resep obat generik.

Berkaitan dengan pengalaman tidak menyenangkan selama di unit rawat jalan,sebagian besar responden di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta menyatakan bahwa mereka tidak pernah mendapatkan pengalaman tidak menyenangkan dari petugas rumah sakit (76,3%).Namun,responden dirumah sakit pemerintah yang pernah mendapatkan pengalam tidak menyenangkan akibat sikap petugas yang diskriminasi,pengalaman ditolak,apabila tidak diminta tidak semua resep obat generik,tidak semua obat yang diresepkan ditanggung asuransi sehingga harus membeli sendiri (masing-masing 1,9%),serta pelayanan tidak maksimal,persediaan sarana dan prasarana yang diperlukan seringkali habis/tidak tersedia dan pelayanan administrasi lambat (masing-masing 1%).Sedangkan,untuk responden yang berada di rumah sakit swasta,pengalaman tidak menyenagkan didapat dari sikap petugas yang kurang ramag (100%).

Atas perlakuan dan pengalaman yang tidak menyenagkan tersebut,bahwa sikap responden di rumah sakit pemerintah adalah diam saja (68,4%),marah-marah (21,1%) dan mengadu ke manajemen rumah sakit setempat (10,5%).Sementara,bagi responden yang berada di rumah sakit swasta mayoritas memilih sikap untuk diam saja (77,8%),diikuti oleh sikap marah-marah dan mengadu ke manajemen rumah sakit setempat (masing-masing 11,1%).

Pengalaman di Unit Rawat Inap ( URI )

Semua responden di unit rawat inap menempati ruang kelas III,tetapi responden di rumah sakit pemerintah yang menyatakan bahwa selama di unit rawat inap tidak dapat istirahat (11,5%) bandingkan dengan rumah sakit swasta (7,1%).Hal tersebut disebabkan karena di rumah sakit pemerintah berisik,suasana ruangan tidak nyaman karena udara yang panas,kotor dan bau.Sementara,di rumah sakit swasta disebabkan karena lingkungan yang berisik.Selama di unit rawat inap responden di rumah sakit pemerintah yang tidak mendapatkan resep obat generik (17,4%0 dan dirumah sakit swasta (33,3%).Sebagian besar responden di rumah sakit pemerintah dan swasta menyatakan bahwa mereka mendapat penjelasan yang jelas tentang pelayanan kesehatan yang tersedia (55,9%),pelayanan kesehatan yang dibutuhkan (65,3%),penyakit yang sedang diderita (93,1%),tindakan yang akan didapat (95%) dan obat yang diterima (74,3%).Seluruh responden di rumah sakit swasta menyatakan mendaptkan penjelasan yang jelas dari petugas kesehatan (100%) sehubungan dengan penyakit yang diderita berikut tindakannya.

Tidak dapat dipungkiri bahwa masih ada sebagian responden menyatakan tidak mendapat penjelasan yang jelas dari petugas kesehatan.Berkaitan dengan hal tersebut,maka sikap responden di rumah sakit pemerintah tetap menggunakan fasilitas kesehatan yang ada (92,3%) dan mencari pelayanan kesehatan di rumah sakit lain (7,7%).Sedangkan,bagi responden di rumah sakit swasta sebagian besar mencari pelayanan kesehatan di rumah sakit lain (75%) dan yang tetap menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada hanya 25 %.Pelaksanaan kunjungan dokter kepada pasien,di rumah sakit pemerintah rutin dilakukan pada jam 7.00-11.59 (64,3%),jam 12.00-15.00 (26,2%),jam !6.00-17.00 dan lebih dari jam 22.00 masing-masing 3,6%.Berdasarkan hal tersebut menurut sebagian responden,pelaksanaan visit rutin tersebut mengganggu istirahat (4,6%) khususnya jika visit dilakukan pada jam 12.00-15.00 dan lebih dari jam 22.00.Sedangkan,di rumah sakit swasta visit rutin dilakukan pada jam 7.00-11.59 (86,7%),jam 12.00-15.00 dan lebih dari jam 22.00 masing-masing 6,7%.Berdasarkan hal tersebut,semua responden di rumah sakit swasta menyatakan bahwa pelaksanaan visit rutin tidak mengganggu istirahat.

Selama di unit rawat inap,responden di rumah sakit pemerintah dan di rumah sakit swasta sebagian besar menyatakan tidak mendapatkan perlakuan tidak menyenangkan dari petugas (85,1%).Namun,responden yang mengalami perlakuan yang tidak menyenangkan dari petugas di rumah sakit pemerintah disebabkan oleh sikap perawat yang judes dan perawat yang lama datang apabila diperlukan (masing-masing 1,9%).Sementara,semua responden di rumah sakit swasta menyatakan penyebab tersebut adalah sikap perawat yang tidak ramah.Menanggapi keadaan tersebut,sikap responden di rumah sakit pemerintah antara lain diam saja (71,4%).marah-marah dan mengadu ke pihak manajemen rumah sakit (masing-masing 14,3%).Sementara,responden di rumah sakit swasta yang mengambil sikap diam saja (60%) dan marah-marah (40%).

Pengalaman di Apotek

Pengambilan obat di apotek rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta menurut sebagian besar responden menghabiskan waktu 30 menit sampai 1 jam (53,3%),diikuti dengan responden yang menyatakan mengahbiskan waktu kuramh dari 30 menit (26,7%) dan lebih dari 1 jam (22,2%).Selama mengambil obat di apotek,responden mendapatkan penjelasan cara minum obat di rumah sakit pemerintah (75,6%) maupun di rumah sakit swasta (86,7%).Namun,untuk manfaat obat yang ditebus sebagian besar mereka responden dirumah sakit pemerintah mengatakan tidak mendapatkan penjelasan (60%).Sedangkan,untuk responden di rumah sakit swsta sebagian besar mengatakan mendapatkan penjelasan (66,7%).

Pengalaman di kasir

Proses pembayaran dikasir rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta menurut sebagian besar responden memakan waktu 30 menit-1 jam (60%),diikuti dengan kurang dari 30 menit (28,6%) dan lebih dari 1 jam (11,4%).Jenis pembayaran pada responden di rumah sakit pemerintah ditanggung asuransi (46%),di tanggung asuransi namun masih ada sebagian yang harus dibiayai sendiri (43,7%) dan sepenuhnya dibiayai sendiri (10,3%).Sedangkan untuk responden di rumah sakit swasta,jenis pembayaran terbanyaknya adalah ditanggung asuransi,namun masih ada sebagian yang harus dibiayai sendiri (53,8%) lalu pembayaran ditanggung asuransi dan sepenuhnya dibiayai sendiri ( masing-masing 23,1%).

Bagi responden yang sudah ditanggung asuransi,tetapi masih ada sebagian yang harus dibiayai sendiri,dirumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta biasanya digunakan untuk membiayai pembelian obat-obatan yang tidak tersedia di apotek rumah sakit atau yang tidak ditanggung oleh asuransi.Sedangkan,responden yang sepenuhnya dibiayai sendiri terjadi karena SKTM tidak lengkap,SKTM tidak berlaku dirumah sakit karena ada kesalahan/perbedaan identitas sehingga tidak lolos secara administratif.Untuk mengurus kembali ke daerah asal terkendala jarak yang jauh atau tidak ada orang yang harus mengurusnya ke daerah tempat tinggal.

Reponden dirumah sakit pemerintah masih ada sebagian yang harus dibiayai sendiri atau sepenuhnya dibiayai sendiri dari tabungan (masing-masing 14%),serta berasal dari pinjaman teman (12%).Sementara,untuk responden yang berada di rumah sakit swasta sumber dana berasal dari tabungan (66,7%),pemberian Cuma-Cuma dari saudara/anak (25%) dan pinjaman dari keluarga (8,3%).

Pembahasan

Secara umum,kualitas pelayanan di rumah sakit dapat dilihat dari tiga hal : pertama aspek struktur,yang dilihat dari kondisi sarana fisik,peralatan,dana,tenaga kesehatan dan non kesehatan,serta pasien.kedua,proses yang meliputi kondisi manajemen interpersonal,teknis dan pelayanan keperawatan rumah sakit yang tercermin pada tindakan medis dan non medis kepada pasien.Ketiga,outcome,yang terlihat dari penampilan keprofesian (aspek klinis),efisiensi dan efektifitas,keselamatan dan kepuasan pasien (selaku konsumen ).

Seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara kondisi yang dibutuhkan dengan kondisi aktual.Semakin besar kekurangan dalam banyak hal penting yang dibutuhkan,maka semakin besar rasa ketidakpuasan.Pelayanan yang berkualitas dapat diukur dengan membandingkan pelayanan yang diharapkan dengan diterima dan dirasakan konsumen.Maka,ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam kaitannya dengan pencapaian hak-hak konsumen yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang dirasakan.Kualitas pelayanan dapat dipresepsikan baik  dan memuaskan,apabila yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan.hal sebaliknya,apabila pelayanan diterima lebih rendah daripada yang diharapkan.Dengan demikian,dapat dikatakan baik tidaknya kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen tergantung kemampuan penyedia jasa (produsen) dalam memenuhi harapan konsumen.

Berdasarkan hasil temuan dilapangan,pelaksanaan pemberian pelayanan kesehatn bag masyarakat miskin di tiap jenis rumah sakit bervariasi.Apabila ditelusuri,jumlah responden yang mempunyai pengalaman menyenangkan diloket pendaftaran rumah sakit pemerintah sama anyaknya dengan responden yang mempunyai pengalaman tidak menyenangkan.Sedangkan,menurut responden yang mempunyai pengalaman tidak menyenangkan,penyebab terbesar berasal dari perlakuan petugas yang mempersulit urusan pendaftaran (27,3%).Tidak demikian dengan responden di rumah sakit swasta,jumlah responden yang mempunyai pengalaman tidak menyenangkan lebih banyak responden yang mempunyai pengalaman menyenangkan (52,9%).Penyebab terbesar dari pengalaman yang tidak menyenangkan tersebut menurut responden adalah karena sikap petugas yang memberikan perlakuan berbeda pada pasien yang menggunakan SKTM atau Askeskin/Jamkesmas (20%).

Penetapan uang muka adalah salah satu penghambat masyarakat miskin mendapat pelayanan rumah sakit.Hal ini juga dibuktikan oleh pengakuan 21,4% responden dirumah sakit pemerintah bahwa mereka pernah ditolak apabila tidak membayar uang muka saat masuk UGD sebagai salah satu syarat administrasi.Kebijakan ini melanggar hak masyarakat dan kewajiban rumah sakit untuk mengedepankan aspek sosial dalam pelayanan kepada masyarakat.Kasus petugas loket pendaftaran yang tidak memberikan penjelasan tentang pembayaran uang muka kemudian ada tagihan pada hari ketiga saat pasien di rawat inap serta sebagian besar responden di kedua tipe rumah sakit yang menyatakan tidak mendapatkan informasi yang cukup tentang fasilitas yang tersedia di rumah sakit,merupakan bukti nyata dari kurangnya pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada masyarakat miskin.Semuanya itu bertentangan dengan UU Kesehatan No 23 Tahun 2009 Pasal 4 yang menyatakan bahwa “setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh derajat kesehatan yang optimal (berlaku saat dilakukan penelitian ) dan kini berubah menjadi UU No 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan Pasal 5 ayat (1) yang berbunyi “setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh askes atas sumber daya dibidang kesehatan” dan ayat (2)” setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman,bermutu,dan terjangkau”.

Sehubungan dengan penilaian responden terhadap perlakuan yang diberikan petugas rumah sakit kepada pasien,mayoritas responden kedua jenis rumah sakit merasa senang dengan perlakuan petugas di unit rawat jalan.Namun,ada sebagian responden yang menyatakan mereka pernah mendapatkan pengalaman tidak menyenangkan selama di unit rawat jalan.Khusus responden di rumah sakir swasta,semuanya menyatakan bahwa pengalaman tidak menyenangkan itu penyebabnya adalah petugas rumah sakit yang tidak ramah.Sedangkan,bagi responden di rumah sakit pemerintah,disebabkan olh sikap petugas diskriminasi,apabila tidak diminta tidak memberikan resep obat generik,obat yang diresepkan tidak ditanggung sehingga harus dibeli dengan uang sendiri,pelayanan yang diberikan tidak maksimal/terkesan seadanya,pelayanan lamat,dan lain sebagainya.

Selanjutnya,resep yang diberikan kepada pasien diakui sebagai besar responden dikedua jenis rumah sakit ahwa mereka mendapat resep obat bukan generik selama dirawat.Padahal,jenis pembayaran tersebut berupa pembayaran dengan cara kombinasi yaitu sebagian ditanggung asuransi dan sebagian ditanggung sendiri.Sedangkan,macam kegiatan yang dibiayai sendiri itu sebagian besar digunakan untuk membeli obat diapotek.Kondisi ini tentu sangan memberatkan pasien,yang dalam hal ini berada dalam posisi tawar yang rendah.Karena apabila ditelusuri lebih dalam lagi,dana yang digunakan untuk membiayai sendiri tersebut,khususnya bagi responden di rumah sakit pemerintah sebagian besar berasal dari pinjaman keluarga (56%).Sementara,responden di rumah sakit swasta sumber dananya berasal dari tabungan (66,7%).

Waktu yang diperlukana responden pada setiap unit di rumah sakit pemerintah umum adalah lebih lama dari pada di rumah di rumah sakit swasta.Hal ini disebabkan oleh jumlah pasien dirumah sakit pemerintah umumnya lebih banyak.Selain itu,ketersediaan fasilitas pendukung seperti tempat fotokopi yang letaknya tidak dilingkungan rumah sakit.Hal tersebut belum termasuk waktu yang dihabiskan apabila obat yang diperlukan tidak tersedia di apotek rumah sakit.

Kesimpulan

Hasil penelitian memperlihatkan pasien miskin di rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta,umumnya memiliki tingkat kepuasan yang kurang memadai,antara lain pada pelayanan administrasi yang dinilai rumit,berbelit,kurang informasi,petugas yang kurang ramah,tidak diberikan resep obat generik,dan pelayanan yang memakan waktu cukup lama.Khusus rumah sakit pemerintah,telah mengemban tanggung jawab sosial rumah sakit kepada orang miskin atau saat keadaan gawat darurat.Hasil penelitian juga menunjukan perbedaan pemberian pelayanan atas dasar tingkat sosial dan pemberian pelayanan atas dasar tingkat sosial ekonomi pasien.Pasien miskin akan mendapat pelayanan berbeda dibandingkan pasien yang membayar lebih.Penelitian dilapangan memperlihatkan masih ada keharusan agar pasien membayar uang muka di kedua jenis rumah sakit meskipun UU kesehatan sudah melarangnya.

Saran

Perlu pengaturan jelas tentang pembagian tanggung jawab negara dan pengelola sarana pelayanan kesehatan agar rumah sakit memberi perlindungan kepada pasien,masyarakat,dan sumber daya manusia di rumah sakit,serta memelihara dan meningkatkan mutu pelayanan.Perlu pengaturan tentang pelaksanaan Standar Pelayanan Minimal (SPM),termasuk standar teknis yang menjamin keamanan pasien sehingga setiap rumah sakit berkewajiban menetapkan target pencapaian indikator standar pelayanan kesehatan.Diperlukan kemudahan prosedur administrasi yang dapat menghilangkan perbedaan perlakuan antara pasien out of pocket dengan pasien jaminan asuransi,terutama asuransi non komersial.Perlu ditetapkan standar yang ditetapkan.Untuk itu,perlu mengatur mekanisme dan prosedur audit pelayanan kesehatan yang diberikan akan menjamin pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang diperlukan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.

  

DAFTAR PUSTAKA

, Dharma A (ed. Organisasi,perilaku,struktur,proses. Jakarta: Jilid 1 edisi kelima Erlangga, 1996.

AW, Budiarso. “Undang-undang perlindungan konsumen dan dampaknya kepada pelayanan rumah sakit.Disajikan pada seminar sehari IDItentang perlindungan Konsumen Pelayanan Kesehatan.” Jakarta, 1999.

B, Bungin. Metodologi penelitian kuantitatif . Jakarta: Prenada Media, 2005.

C, Suryawati. Penyusunan indikator kepuasan pasien rawat inap rumah sakit di Provinsi Jawa tengah. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 2006;09 (4).

K, Sinulingga. Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan balai pengobatan umum Puskesmas Padang Bulan Medan tahun 2002. Depok: IKM Ui, 2002.

S, Utama. Memahami fenomena Kepuasan Pasien Rumah sakit ,referensi pendukung untuk mahasiswa,akademik,pimpinan,organisasi dan praktisi masyarakat. Sumatera Utara: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Medan, 2003.

YLKI. Kompetensi rumah sakit lokal dan swasta asing di Indonesia. Jakarta: Warta Konsumen, 2002.